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索 引  号: 003139067/201803-00056 信息分类: 新闻发布会实录 / 综合政务
发布机构: 黄山市政府办公厅 发文日期:
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名       称: 【新闻发布会第13场】黄山市消费维权工作新闻发布会实录
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【新闻发布会第13场】黄山市消费维权工作新闻发布会实录

发布机构:    黄山市政府办公厅     发布时间:2018-03-20 10:48:56     信息来源: 市工商局     浏览次数:1729

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发布主题:黄山市消费维权工作新闻发布会实录

发布地点:黄山市政府新闻发布厅

发布单位:黄山市工商局

发布时间:2018年3月20日





各位新闻界的朋友们:

大家好!

消费维权工作涉及广大群众的切身利益,政府关心、社会关注,市工商局作为政府市场监管和消费维权工作的重要部门,几年来,一直坚持群众利益无小事的思想,扎扎实实地做好每一项工作,力争让每一个消费者都感到满意。近年来,全市消费投诉总量不断减少,去年投诉总量比上年下降1.9%。消费环境不断改善,2017年安徽省开展了消费环境满意度调查活动,全省消费者对商品和服务消费的总体满意度为67.94%,我市与全省基本齐平。这里我要衷心感谢社会各界对市工商局工作的支持,感谢新闻界的记者朋友对维权工作的关心和支持。努力提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,营造良好的消费环境,让人民群众通过放心舒心的消费,在改革发展中享受更多的获得感,是我们践行以人民为中心发展思想的时代使命。新时期的消费维权工作任重道远,使命光荣,我们将积极努力,永不懈怠,决不辜负广大消费者对我们的信任。

这里,我就全市消费维权工作从三个方面做简要介绍。


一、2017年消费投诉受理情况

2017年,市工商局和消保委共受理消费者投诉、举报、咨询7480件,其中投诉2307件。我们按照受理程序,快速处理,积极落实,当场答复,积极调解,办结率100%,为消费者挽回直接经济损失2000多万元。我们采取多元化解消费纠纷:

1. 消保委组织调解。加强全市各级消保委的建设,加强一会两站建设,抽调精干人员作为专兼职消费纠纷调解员,以“买卖双方均满意”为目的,无条件接受消费者投诉和咨询,认真开展消费纠纷调解。 

2. 建立和完善投诉调解与诉讼调解衔接工作机制。实现“两个调解”的优势互补、良性互动,化解消费矛盾纠纷,促进消费和谐,维护社会稳定。2017年,因某房产售房宣传与实际不符引发11户业主群体投诉,市消保委多次联系市法院、联合市房管局、市消保委律师团共同调解,帮业主挽回损失120余万元。休宁县也成功调处了一起县人民法院转来的由商品房买卖合同引发的纠纷投诉案件。最终,开发商同意消费者退房的诉求。

3. 建设快速和解通道,突出经营者调解纠纷的主体作用。我们在较大的商场、超市、企业、市场、景区等都建立了维权服务站,把维权机构前移至消费前沿。目前全市“五进”站点318个,五进企业“绿色通道”24个, 2017年“五进”站点处理投诉94件,“绿色通道”处理投诉82件,快速有效的化解了消费纠纷,提高了维权效率。
2017年度我市消费者投诉有十大热点,分别是:食品、日用百货、住宿服务、家用电子电器、通讯器材、交通工具、装修建材、电信服务、居民服务、互联网购物服务。十个方面的投诉占投诉总量62.9%。投诉表现三大特点:一是在商品和服务投诉中,商品投诉占比高,占投诉总量的58.6%。服务投诉增长快,占投诉总量的41.4%,同比增长7.2%,反映了我市服务消费快速增长的趋势。二是在商品投诉中,食品、日用百货、家用电子电器投诉量位居前三位;在服务投诉中,住宿服务、居民服务、互联网购物服务投诉量位居前三位。三是质量投诉占比下降,虚假宣传和广告投诉增长突出,成为消费投诉的第一重点。一方面是因为消费者对虚假宣传和广告等紧密关系自身消费权益的问题日益关注,更主要的是大量职业打假人转向对网页宣传广告问题的投诉。


二、开展放心消费创建活动,构建消费维权长效机制

据省消保委、省工商局的部署,2018年由市消保委、市工商局牵头,我们将组织市消保委各成员单位在全市范围内开展放心消费创建活动。这次创建活动,主要目的是引导督促经营者诚信守法经营,切实维护消费者的合法权益,助推黄山诚信建设,提高全市消费环境质量。此次创建目标是“五个放心”,即“消费者购买、使用商品和接受服务安全放心,质量放心,价格放心,服务放心,维权放心”。通过创建,我们力争今年市级放心消费示范单位达到200家,县级放心消费示范单位达到2000家,“十三五”期间放心消费示范单位中的各类商品和服务质量合格率达到90%以上。全市消费环境安全度、经营者诚信度明显提高,消费者对商品和服务满意度显著提升。

创建的主要方式是“五统一”,即“统一称谓,统一创建标志,统一标准,统一制度,统一承诺”,要进行示范带头,动态管理,特别是进货查验制度,不合格商品下架制度,消费纠纷处理制度,首问赔偿先付制度等等要认真落实,创建的过程就是经营者自律规范、诚实守信的建设过程,就是提升为消费者服务质量水平的过程。通过创建,将要涌现一批放心消费示范店、示范企业、示范景区、示范街道和行业。


三、开展纪念“3.15“国际消费者权益日活动,营造社会共治的消费环境

年中消协公布的纪念活动主题是“品质消费 美好生活”,这个主题有三层涵义:一是倡导经营者以品质消费为指引,倾听消费者声音,重视消费者诉求,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求;二是引导广大消费者树立品质消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念,摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为,为经济社会高质量发展提供动力;三是完善消费维权共治格局,发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,加大消费维权工作力度,维护消费者的权益,促使经营者不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,逐步实现对美好生活的向往。

纪念活动安排情况有四个方面:

1. 在《黄山日报》、市广播电视台报道2017年消费维权典型案例,发布消费热点。已经安排市物价局、市旅委、市卫计委、市工商局、市质监局、市食药监局、屯溪区市场监管局参与并做好准备。

2. 推送一批消费公益短信。已经安排黄山移动、联通、电信三家通信公司,通过手机向全市市民推送消费公益短信。

3. 营造“3.15”活动氛围。已经安排市城管局在市区主要电子屏对年主题进行公益宣传。

4. 在徽州大剧院广场举行假冒伪劣商品展示、消费者咨询投诉受理、诚信企业展示。邀请获得诚信单位称号的企业参展,邀请19家消保委成员单位开展消费者咨询、投诉受理和展示假冒伪劣商品。

这次活动是由市政府和屯溪政府联合主办,市消保委、市工商局联合承办的,活动期间将举行活动仪式,市旅委、市工商局、市质监局、市食药监局发布2017年消费维权情况报告,诚信企业代表将集体宣誓,市领导将发表纪念活动讲话等。

全市的消费维权工作情况就发布这些,欢迎各位记者朋友们关心、报道全市的维权工作,报道今年的“3·15”活动,有任何需要的材料、素材请与我们联系,让我们共同携手,为营造良好消费环境贡献自己的力量。

谢谢大家!